企业引入聊天机器人，希望削减重复劳动。机器人擅长应对查询、规范交代和常见操作，却易在例外政策中失去辨别。若系统只追求自动解决率，就会阻止用户接触人工，让智能支持变成菜单。 人机协作要构建清楚边界。机器人可以优先处理检索资料，人工继续处